美国大银行网点转型和全渠道协同的借鉴

美国大型银行在金融危机后，基于成本压力，确实在收缩零售网点。但是从趋势看，网点并没有因为千禧一代的崛起，数字技术、互联网金融服务的脱媒压力而呈消亡趋势。比如，花旗银行在美国的零售网点收缩到六个重点城市，并且出售了中美洲和欧洲的部分零售资产。但是，花旗对现有的网点进行了有效的流程再造和服务模式升级。

　　走进CITIGold(“花旗金”，是花旗私人银行及财富管理客户服务中心)，里面的客户经理都是持手持pad和客户友好攀谈，提供咨询和营销。厅堂内的自主服务设备(如ATM或者网银终端)，不是非常花哨，布放得十分标准化，且简单易用。二楼的高端客户服务区，更像一个咖啡馆或者书吧，有宾至如归的温暖。

　　照花旗的理念来说，冷冰冰的高科技设备不会拉近反而会拉开与客户的距离，所以更重要的，是以营造温馨社交氛围的理念让客户在银行网点觉得舒适，在愉悦的环境中满足金融需求。网银、手机银行和平板终端，与网点之间的配合非常无缝，不刻意区分线上与线下，而是保证服务流程的衔接平滑。让客户在最合适的场景，选择最合适的服务渠道，对客户需求的响应恰到好处，感觉随时、随地、随心。花旗的渠道战略是eco-system(生态圈)建设，让客户在旗舰店、全功能网点、简易型网点、ATM和电子银行之间自由穿梭，无缝衔接服务流程。
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